Chính sách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng dễ bị tổn thương
Chúng tôi, Công ty TNHH Zalo Platforms (sau đây gọi là “Zalo Platforms”) cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc bảo đảm Khách hàng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Theo đó, Chính sách này sẽ giúp cho nhóm đối tượng này có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ và giải pháp của Zalo Platforms. Chính sách này áp dụng đối với sàn thương mại điện tử Zalo Mini App của Zalo Platforms.
Khách hàng theo Chính sách này là người tiêu dùng mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thông qua sàn thương mại điện tử Zalo Mini App.
1. ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG
Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 6 năm 2023 (“Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng “có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau:
- Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi.
- Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật.
- Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em.
- Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật.
- Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.
- Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật.
- Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
Lưu ý: Việc xác định Khách hàng dễ bị tổn thương được thực hiện theo quy định của pháp luật có liên quan và có thể được cập nhật theo từng thời điểm.
2. CAM KẾT CỦA ZALO PLATFORMS ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG
- Bảo đảm việc thực hiện quyền của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Zalo Platforms theo quy định của pháp luật.
- Bảo đảm Khách hàng được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi Khách hàng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là Khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, Zalo Platforms sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương, Zalo Platforms sẽ trả lời bằng văn bản, trong đó nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung Chính sách.
- Đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do Nhà phát triển/người bán cung cấp trên sàn thương mại điện tử Zalo Mini App, Zalo Platforms tiếp nhận, hỗ trợ Khách hàng dễ bị tổn thương liên hệ và làm việc với Nhà phát triển/người bán, đồng thời thực hiện trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian theo quy định của pháp luật.
- Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho Khách hàng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Khách hàng theo quy định.
- Cung cấp cho Khách hàng thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu Khách hàng không biết chữ thì Zalo Platforms sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/người giám hộ hợp pháp).
- Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Zalo Platforms.
- Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch, phù hợp với quy định của pháp luật. Tùy từng nhóm Khách hàng dễ bị tổn thương, Zalo Platforms sẽ áp dụng linh hoạt các phương thức tiếp cận, hỗ trợ, bao gồm nhưng không giới hạn ở các phương thức sau:
| STT | Nhóm khách hàng | Phương thức tiếp cận |
|---|---|---|
| 1 | Nhóm 2 (Người khuyết tật) Nhóm 6 (Người bị bệnh hiểm nghèo) | Ưu tiên xử lý và trả lời yêu cầu sớm hơn Xem xét đưa ra phương án hỗ trợ thêm phù hợp để giải quyết yêu cầu của Khách hàng (tùy từng trường hợp) |
| 2 | Nhóm 1 (Người cao tuổi) Nhóm 3 (Trẻ em) Nhóm 4 (Người dân tộc thiểu số, người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn/đặc biệt khó khăn…) Nhóm 5 (Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi) Nhóm 7 (Thành viên hộ nghèo) | Giao tiếp bằng ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn lắng nghe Xem xét thêm các giải pháp và hỗ trợ phù hợp (tùy từng trường hợp) |
- Công khai, định kỳ cập nhật các nội dung của Chính sách này theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng.
- Trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật có liên quan.
3. PHƯƠNG THỨC LIÊN HỆ
Khách hàng có thể liên hệ Zalo Platforms thông qua một trong các kênh sau:
- Hotline: 1900 633 155
- Liên hệ trực tiếp hoặc Gửi thư qua đường bưu điện đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Zalo Platforms tại địa chỉ: Tầng 4, UOA Tower, số 6 Tân Trào, phường Tân Mỹ, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Liên hệ qua email: cskh@zaloplatforms.com
Nếu gặp khó khăn trong việc đọc hoặc viết, Khách hàng có thể nhờ người thân hỗ trợ trình bày rõ ràng, ngắn gọn các thông tin sau: sản phẩm, dịch vụ liên quan; sự việc cần phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; nội dung đề nghị Zalo Platforms hỗ trợ.
4. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Bước 1 – Khách hàng gửi khiếu nại
- Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến Zalo Mini App đến Zalo Platforms thông qua một trong các kênh liên hệ tương ứng quy định tại Mục 3 của Chính sách này.
- Để Zalo Platforms có cơ sở kiểm tra, Khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau trong phạm vi cần thiết:
- Thông tin tài khoản và/hoặc thông tin liên hệ;
- Tài liệu, chứng cứ chứng minh Khách hàng thuộc nhóm dễ bị tổn thương phù hợp với quy định của pháp luật có liên quan, làm cơ sở để Zalo Platforms áp dụng cơ chế bảo vệ và ưu tiên theo Chính sách này;
- Sản phẩm, dịch vụ liên quan;
- Nội dung khiếu nại;
- Thời điểm phát sinh;
- Tài liệu, bằng chứng khác có liên quan (nếu có).
Việc cung cấp thông tin là tự nguyện và chỉ nhằm xác minh, tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Chính sách này và điều khoản, chính sách áp dụng đối với sản phẩm, dịch vụ liên quan.
Bước 2 – Zalo Platforms tiếp nhận, xác nhận khiếu nại
- Zalo Platforms kiểm tra thông tin ban đầu, ghi nhận khiếu nại trên hệ thống.
- Zalo Platforms phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc, Zalo Platforms sẽ có những biện pháp hỗ trợ phù hợp trong thời gian sớm nhất.
Bước 3 – Xử lý khiếu nại
- Zalo Platforms xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng căn cứ vào nội dung vụ việc, thông tin và tài liệu có liên quan. Thời hạn xử lý sẽ phụ thuộc vào tính chất của vụ việc và sẽ được Zalo Platforms thông báo cho Khách hàng. Zalo Platforms ưu tiên xem xét và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng dễ bị tổn thương sớm hơn so với quy trình xử lý thông thường, phù hợp với tính chất của từng vụ việc.
- Thời hạn xử lý khiếu nại thông thường không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày Zalo Platforms nhận đầy đủ các thông tin cần thiết quy định tại Bước 1, trừ trường hợp sản phẩm, dịch vụ có quy định thời hạn riêng hoặc pháp luật có quy định khác.
- Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bộ phận, phụ thuộc dữ liệu kỹ thuật, thông tin từ bên thứ ba hoặc do nguyên nhân khách quan khác, thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn thời hạn thông thường nêu trên. Zalo Platforms sẽ thông báo cho Khách hàng về lý do gia hạn và thời hạn gia hạn dự kiến.
- Đối với Khách hàng thuộc Nhóm 2 và Nhóm 6, tùy theo tính chất của vụ việc, Zalo Platforms sẽ ưu tiên xử lý sớm hơn và xem xét áp dụng phương án hỗ trợ bổ sung phù hợp.
5. SỬA ĐỔI CHÍNH SÁCH
Zalo Platforms có quyền sửa đổi, cập nhật hoặc điều chỉnh Chính sách này khi cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động của Zalo Platforms và/hoặc các thay đổi của pháp luật. Tùy từng trường hợp, nội dung sửa đổi, bổ sung sẽ được Zalo Platforms niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên website, giao diện Zalo Mini App hoặc được thông báo bằng hình thức phù hợp khác để Khách hàng được cập nhật thông tin.
Chính sách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng dễ bị tổn thương này có hiệu lực từ ngày 01/7/2026.
